洞察客户，分而治之
结合营销，我们也可以说，我们过去的营销之所以成效甚少，其根本原因之一就是没有进行客户洞察和客户分类，最多是只有市场细分，没有细分市场战略，对不同的客户群体进行了相同的大众营销。通过客户洞察，我们可以针对不同的客户进行个ฐ性化的营销，对了客户的胃口，我们才能成功地参与。所以，在进行客户洞察之后，我们需要对客户进行分类。客户分类的标准很多，你可以根据公司的情况作出选择。
在“艾丽丝漫游奇境记”中，小兔子不停地嘀ถ咕：“没有时间说你好，没有时间说再见，我来不及了，我来不及了，我来不及了。”今天的客户和小兔子一样繁忙，没有心情听你不着边际的营销唠叨。耐心已经成为时代的咒语。即使他有时间，而你唠叨的尽是你的产品而与他的需求八竿子也打不着，那ว么他也是会排斥ม你的。“这是你的故事，不是我的故事。”
客户洞察从来没有如此的重要，你需要建设客户洞察后台。为ฦ了进一步的阐述这个观点，请允许我先谈谈“大后台、小前端”的伟大意义和实用价值。
一、参与式营销的魔方：五双法则
正如人鱼公主ว和王子一样，企业和客户生活在两个遥远的世界ศ，如何实现成功的相互参与，是一个极富挑战性的问题，我想许许多多营销人都想找到打开参与之门的阿里巴巴๒口诀。在本书的写作过程中，我现我的许多客户都在努力探索着参与式营销之ใ道。2010年12月的一天，我和同事去一家世界5๓00强企业的中国总部开会，与该公司的市场主管磋商20่11年的营销方案。我们几个人刚刚落座，这位市场主管就抛出这样一个问题：“我们的营销该如何实现与客户的相互参与呢？”
英国心理学家、哲学家和经济学家约翰穆勒说，人区别于动物的要之处，不在于人有理性，也不在于明了工ื具与方法，而在于能选择，人是在选择而不是被选择的基础上成为自己的。当厂商众多、产品选项众多的时候，品牌的权力自然就被削弱了，而消费者和客户就被赋予了更大的权力。
当然，营销变革的最关键驱动因素า是客户以及企业与客户关系这个ฐ变量。传播学理论认为，任何传播意义的完成，关键在于信息接收者。而任何一种关系都取决于双方力量的消长，这包括外交关系、品牌关系。
在你的营销活动中，客户是否很被动，没有积极参与进来？
如果你的营销活动出现了这些现象，那么你很可能就是在撰写“你的故事”，而非“客户的故事”。如今的营销舞台上，自说自话的独角戏恐怕只能偃旗息鼓，悄然退场了。
福布斯的调查报告显示，48百分号受访的营销高管认为ฦ体验营销对于加深客户参与很重要。有位营销专家说：你所阅读的，记住三分之ใ一；别人告诉你的，记住二分之一；你所体验的，记住100百分号。的确，体验可以让你的目标客户深刻地感受你的品牌、产品与服务。谷歌、亚马逊等都是体验营销的先驱。亚马逊席执行官effbezos说：“我们不是伟大的广告商，所以我们一切从客户开始，了解客户想要的是什么，给他们创造伟大的体验。”
参与式营销没有止步于目标个体的一次性体验，更要全程助力创造巅å峰体验，分享体验，把影响力价值最大化。
客户也是营销人
体验的影响不局限于参与体验的客户。每一个ฐ体验者都不仅仅是一个ฐ个体，他就是一个客户群，因为他也是他人的同事，他人的朋友，他人的家人，他还可能ม是专家、顾问、决策者、影响者、意见领袖。同时他还是一个媒体免费媒体。
体验参与者可以带来良好的口碑效应和循环效应。
当你现场观看诺基亚跨年演唱会的时候，会通过诺基亚手机把现场画面分享给你的朋友，当你第二天见到你的同事和朋友的时候，会和他们分享你的感受，当你参与一个营销会议的时候，会和业界同仁分享你的营销心得，等等。不仅如此，网络营销还可以帮助你把这些成功体验分享给更广阔的市场，例如，把活动视频放到网站上，在社交媒体分享参与感受，等等。这也就是马克思所说的直接经验和间接经验，我们要把直接经验和间接经验完美地结合起来。
调查显示，98百分号的客户在获得积极体验之ใ后会推荐你的品牌，其中5๓0百分号至少会和四个人分享，而95百分号的客户在受到负面体验之后会诋毁你的品牌，其中62百分号至少会告诉四个人。
麦肯锡的2010年中国消费者调查还现，在中国，虽然电å视广告作为提高产品和品牌知名度的信息渠道将继续占据主导地位，但口碑已成为ฦ仅次于电视广告的、最受欢迎的信息来源：2010年，有64百分号的受访者表示，产品的口碑影响了他们的购买决定，而2008年这一比例为5๓6百分号。
即使在关系风没有那么疯狂的美国，同样是人与人的推荐产生最大的购买决策影响力。调查显示ิ，当被问及当你要选择一个公司、一个ฐ品牌或者一个产品的时候，谁对你的决策产生影响，百分之七十一的受访者认为家人和朋友产生的影响最大，网上消费者高达百分之九十信任来自熟人的推荐，百分之七十信任来自陌生的产品用户的推荐。
然而，如何把体验的影响力最大化呢？
孔子因为有七十二弟子和追随者才使得其思想流传于后世，并得以在二十一世纪的今天以铜像的形式站立在北京广场。
苏格拉底一生没有著作，只因为柏拉图等徒子徒孙将他的思想记录且传播而成为西方最伟大的思想家。
任何诺贝尔奖竞争者必须有一群布道者去传播和解释他的理论才能成为诺贝尔奖获得者，这是诺贝尔奖评选的一个原则ท问题。
苹果的产品为什么เ那么火爆？其中一个原因是有一群忠诚的用户为它宣扬。在北京三里屯的苹果体验店，如果不因为着装和胸ถ牌的原因，你甚至可能分不出谁是苹果的销售，谁是消เ费者。据说，苹果招聘了铁ກ杆粉丝为它站台。
你的典型客户和忠诚客户就是最好的布道者，就如当年的语录一样，他们的一句顶你的一万句，因为客户往往最信任的是他们同一个战壕上的战友，而不是厂商。客户购买后的参与式营销更加重要，你要奖励和激励营销金字塔顶端的客户，让他们响亮的声音响彻你的目标市场。
还记得所讲的贝尔在华盛顿的地铁站演奏小提琴的故事吗？如果有几个贝尔的粉丝在倾听，效果是否会不一样呢？
把客户影响力最大化的关键成功因素有两ä个，一是激励客户直接影响他的朋友、家人、同事以及他所不认识的人，二是提升客户的影响力。所以，你要培养典型客户和忠诚客户，并奖励他们，激励他们，让他们把他们的影响力释放出来。