电话的普及也是一个从量变到质变的过程，是经过了一个多世纪、相关行业的几代人的努力才逐渐实现的。电å话是19世纪末明的。19๗世纪7๕0年代，亚历山大贝尔和埃利萨格雷设计出了利ำ用电子信号传输声音的仪器；1้9世纪80年代，美国的电话只有48000部；1910年，上升到了55๓0่万部；1924年，达到เ150่0万部。然而，直到เ20世纪晚期，电话才开始在美国、欧洲普及，真正在全世界范围内普及就更晚了。
历史课上，我们知道了导火索的概ฐ念：1914๒年6月的萨拉热窝事件是第一次世界大战的导火索；1้939年9๗月德国闪击波兰是第二次世界大战的导火索ิ。同样的，在商业中，常常会有一些标志件提示着局点的到来。
通用电气中国有限公司公关传播总监李国威在其《金领手记》中写道：“你要是永远舒舒服服干着某个职业，就意味着你在这个ฐ领域永远经历着平庸。你想想，哪一部好的作品不是作家写到吐血，哪一个好的项目销售不是业务代表跟客户喝到吐血，那一种好的公关活动不是把项目经理累็到吐血？所以你要是对某个ฐ职业痛苦到要毒誓，那么你应该庆贺自己已经触到了这个行业的本质。”
产业本质的吹鼓手、著名经济学家郎咸平通过产业本质的分析现了李宁体育服装品牌的症结所在。李宁公司成立于19๗90年，在创立之初的短短几年里飞展，并成为了中国运动产品市场的领跑人。然而，21世纪伊始，李宁便将龙头地位拱手相让，相继被耐克、阿迪达斯越，退居第三。郎咸平指出，李宁之ใ败是李宁公司的展战略๓偏离了产业本质所致。运动服装的产业本质就是要体现一种运动精神。而李宁公司没有明白这一点，开始走休闲路线，甚至盲目的朝多元化方向展，运动服装产品的技术更新也停滞不前。
中欧商学院市场营销学教授王高提出了双边商业模式、三边商业模式和多边商业模式的概ฐ念。传统的单边商业模式只涉及两个方面：企业和顾客，企业提供一定的产品或服务给顾客，顾客为此支付一定的成本。目前越来越多的，尤其在新兴的行业里较多出现“双边商业模式”企业有两群完全不一样的顾客，如亚马逊模式中来购物的人和在亚马逊平台上销售产品的商家；百度模式中ณ的用户和广告客户。在双边商业模式中，企业可能向一群顾客提供产品和服务，却不向这群顾客收取费用；而向另外一群顾客收取费用。这种平台模式要想成功实施ๅ，一个必要条件是两群顾客对对方都有吸引力，并且平台上多方在一起运营比单独运营时更加有效率。依此逻辑王高教授提出了三边商业模式和多边商业模式。
我们在了解客户的特定商业模式的时候，可以从以下模块着手：价值主张，价值配置，消费者目标群体，分销渠道，客户关系，核心能力，合作伙伴网络，成本结构，收入模型，管理体系，等等。客户的痛苦就存在于这些模块之中，了解了这些模块的症结，也就了解了客户的痛苦，营销就可以做到有的放矢、药到病除。关于这一点，可以在本书的竞争分析中进一步了解，我们在分析竞争对手的时候，对商业模式的具体模块进行了进一步的探讨。
第一步，我们会不定期的搜集一些客户数据，这些数据大多是客户主动提供的：客户申请会员卡时留下的信息，客户在我们的网站上留下的注册信息，等等。另外，在必要的时候，我们也会做一些专项调查搜集更全面、更准确的客户信息。
第三步，我们对每个ฐ不同的客户群体采取针对性的营销，并把在营销活动中与客户互动的营销沟通性数据记录下来：客户在营销活动中的参与程度、对营销活动的兴趣和评价以及参与活动时留下来的基本信息，等等。
客户购买了什么。交易性数据是非常重要的，它们帮助我们了解客户购买了什么。客户喝的是红酒还是啤酒？如果喝的是啤酒，那么是百威还是青岛？然而，现在许多企业的业务实践性客户行为洞察往往停留在获取交易性数据上，没有进行更深入的挖掘。
二多渠道、整合性客户行为洞察
“察其言，观其行”一直是中ณ国的外交手段之ใ一。同样的，在营销活动中洞察客户的行为方式也是至关重要的。心理活动已经难以解释今天的客户购买，客户的行为方式才是关键。例如，我们知道气候在变暖，这对于地球的可持续展是很糟糕的，但是我们在具体的行为ฦ中依然我行我素。又如，可口可乐在就“新可乐่”进行调查的时候，大多数受访者都给出了肯定的回答，但是“新可乐”面世之后却遭到了市场的拒绝。
客户行为大致可以分成思考和行动两个部分。思考即购买决策的形成过程，包括客户的实际购买行动之前的心理活动和行为倾向。行动则ท包括购买决策的实践过程以及之后的对产品的使用、处置、体验和评价等。在实际的消费过程中，这两个部分相互渗透、相互影响，共同构成了客户行为ฦ的完整过程。
二客户洞察的核心：客户行为ฦ和组织基因
德鲁克说：“营销的目标是认识客户，透切地了解客户，以至于你的产品或者服务好像是为客户量身定制的一样，让产品与服务自动销售。”
横向的界面系统，正如任正非所说的一样，要把客户界面做宽、做厚。也就是利用多种营销工具与渠道，拓展与客户的接触与互动。
客户界面系统的根本性重建和对公司营销战略的颠覆性思考是营销人当前的一个重大挑战。
分析师说，ibm这个it大鳄不仅已经参与到营销自动化的进程中ณ，而且把宝押在了营销自动化系统上。
导读
确立目标和衡量标准
营销自动化系统的核心目标在于销售机会管理，销售机会管理的目标与衡量标准大致有四点。
成为信息源，把客户汇聚到你身边
留住客户
助力客户关系与忠诚
建立、展和提升客户关系，是社交媒体的核心使命之一，否则就太浪ฐ费社交这一核心元素了。社ุ交媒体可以帮助你与新客户建立关系，也可以为你现有的客户关系项目增添光彩。许多厂商都建立了crm和客户忠诚系统，但如前所言，其效果差强人意，亟需助力使其作用扬光大。可喜的是，社交媒体及时的出现了。